Introduction

イントロダクション

当社として銀座エリアで4施設目。
銀座の新しい魅力を放つホテルを、どう創り上げるか。

当社は、銀座エリアに「三井ガーデンホテル銀座プレミア」、「ミレニアム 三井ガーデンホテル 東京」、「ホテル ザ セレスティン銀座」を展開。そんな中、2019年9月26日に、銀座エリアで4施設目となる「三井ガーデンホテル銀座五丁目」を開業した。目指すのは、歌舞伎座や築地場外市場に近い立地を活かし、存在感を放つホテル。開業準備室が発足してからグランドオープンに至るまで、プロジェクトメンバーは何を考え、どう行動したのか。グランドオープンまで2週間に迫ったある日、プロジェクトメンバーは語った。

Project Members

プロジェクト担当者

川幡 直樹

銀座開業準備室長

川幡 直樹

2016年入社

野口 翔志

銀座開業準備室リーダー

野口 翔志

2009年入社

渡辺 沙也花

銀座開業準備室スタッフ

渡辺 沙也花

2016年入社

銀座エリアでの豊富な経験を活かし、
増大する需要に応える新しいホテル。

2018年10月、「三井ガーデンホテル銀座五丁目(以下、銀座五丁目)」の開業準備室室長を任された川幡は、その直前まで「ホテル ザ セレスティン銀座」の総支配人を務めていた。「前ホテルでも開業準備室室長として開業の1年前から携わった経験がありました。こちらは、当社として全く新しいブランドとして立ち上げたホテルだったため、苦労もありましたが、ゼロからつくりあげるという大きな喜びもあり、想い入れのあるホテルでした」

そして銀座エリアで新ブランドホテル開業を成功に導いた川幡が、次に挑むことになったのが銀座五丁目プロジェクトだ。「銀座エリアは熟知しているマーケット。その意味で私にはアドバンテージがあったと思います」

川幡は「セレスティン」での経験をフルに活かして販売計画、人員計画を作成し、開業までのスケジュールを組んでいった。「訪日外国人観光客が年々増加し、2018年には過去最高の数を記録しました。そんな中での銀座エリアでの開業ですから、集客には何の不安もありませんでした」

しかし、川幡には別の大きな課題が立ちはだかった。「人手不足が叫ばれる中、いかに優秀なスタッフを確保するか。また、お客さまの7〜8割が外国人観光客になると予測していたため、採用したスタッフにいかに外国語を習得してもらうかも大きな問題でした」

川幡は、三井ガーデンホテルブランドにふさわしいサービスを実現できるよう、採用計画、教育研修計画の立案・実行、さらにオペレーションの構築に向け動き出した。

同ホテルが目指す運営、サービスに即した
最良のオペレーションを構築。

川幡からスタッフ採用とオペレーションの構築を託されたのは、2019年2月より「三井ガーデンホテル京橋」から銀座五丁目開業準備室へ異動した野口だ。「京橋では開業半年前から開業準備室に入り、主にアルバイトスタッフの教育研修を担当。そこで念頭においていたのは、働く場所を好きになってもらいたいという想いでした。開業後は2年間、自分もスタッフとして働きつつ、他のスタッフと信頼関係を築き、働きやすい環境づくりを実行。銀座五丁目開業準備室への異動が決まった際、『職場がすごく温かい雰囲気でよかった』と言ってくれた人が多く、私の想いは届いていたのだなと思いました」

ただ、野口には京橋の開業準備室において反省点が一つあった。それは、教育研修を行うにあたって、京橋オリジナルのオペレーションマニュアルが存在しなかったことだ。野口はその反省を踏まえて、サービスの手順を一から洗い出し、銀座五丁目の立地、建物、フロア構造、スタッフ構成に合ったオペレーションの構築に取り組んだ。「室長からは銀座五丁目だけでなく全社で使えるレベルのものを作ってしまおうと言われ、より一層、力が入りました。グランドオープンまであとわずか。現時点で最良のオペレーションマニュアルを作成できたと思っています」

オペレーションの構築と並行して、野口は自身初体験となる採用活動にも取り組んだ。「スタッフの人員はまだ足りていません。ただ、採用したスタッフについては、外国人スタッフも含めすごくいい仲間がそろったなと思います」

お客さまに新しい銀座の魅力を伝える
イベントをいかに企画するか。

オープンまで5カ月に迫った2019年5月には、入社3年目の渡辺が「三井ガーデンホテルプラナ東京ベイ」から開業準備室に異動してきた。「初めて新規開業に携わることになり、自分に何ができるかは未知数でしたが、きっと成長の糧になるはずという期待は大きかったですね」

その通り、異動早々、壁にぶつかった。「三井ガーデンホテルプラナ東京ベイ」は大規模施設だったため、フロントでも宿泊と予約業務が分かれており、渡辺は予約業務を行ったことがなかった。「予約のスペシャリストの先輩に、予約確認からお客さまへのメール返信、電話対応まで手取り足取り教えていただきました。その中で、予約業務というのが、フロントでお客さまを対応するスタッフの業務がスムーズに行えるよう、常に下準備をしてくれていたかということを痛感しました」

予約業務の他、渡辺が任されたのは、イベント関連の準備だ。「記念日にご宿泊されるお客さまにお渡しするプレゼントやメッセージカードの選定、季節ごとの館内の装飾等を行なっています。その中で心掛けているのは、当ホテルらしさをどう表現するか。例えば、歌舞伎をモチーフにしたお菓子を選定したり、『和の賑わい、江戸の粋』をコンセプトとする館内にふさわしい装飾を考えたり。知恵を絞る日々は大変ですが、スタッフみんなでアイデアを出し合いながら作り上げていく面白さを感じています」

グランドオープンまで2週間。
それぞれの想いは、開業のその先へ。

そして9月初め、「三井ガーデンホテル銀座五丁目」はグランドオープンに先立って試泊会を行った。そこで出てきた課題は多々あると、川幡と野口は口をそろえる。

「例えば、ホテル前の交差点の名前を聞かれて即答できるスタッフは、現状では半数くらい。実践に即したお客さまの質問に答えられるよう、引き続き指導していく必要があります」と川幡が言うと、野口も頷く。

「私が構築したオペレーションに即した接客応対は実行できていたので、あとは川幡室長が言われるように、より実務的な部分に関する個々のスキルをいかに上げていくかが課題です。開業まで2週間、徹底して詰めたいと思っています」

一方、渡辺は、開業後に限定イベントを開催したいと、その先に思いを馳せている。「ロビーがとても広いので、縁日や芸者遊び体験、習字体験、歌舞伎に関連したイベントなど、当ホテルの雰囲気に合った期間限定のイベントにしたいですね」

開業はゴールではなくスタート。その思いは三者共通のものだ。「収益、運営ともに銀座エリア4施設目として恥じないホテルにしたい」と川幡は決意をにじませる。また、野口は「スタッフ全員が、このホテルが好きという想いを持って働けるようにしたい」と語る。

それぞれの想いを乗せ、三井ガーデンホテル銀座五丁目は9月26日にグランドオープンを迎える。

※本インタビューは、2019年9月に取材したものであり、現在、三井ガーデンホテル銀座五丁目は開業しております。