Profile

プロフィール

新卒採用

フロント

金丸 英美

2017年入社

入社後、東京都内のホテルに配属され、フロントを担当。3年目にインチャージ(時間帯責任者)に就任。スタッフ全員で考えて、お客さまに最上のサービスを提供することを心掛けている。

インターンシップを通して知った、
仕事の喜び、厳しさに魅力を感じて。

入社を決めたきっかけを教えてください。

大学2年の時、当社のインターンシップ(※)に参加し、半年間、フロントスタッフとして働いたことが入社のきっかけになりました。実はインターンシップ先として当社を選んだのは、東京に行きたいという理由だったのですが(苦笑)。働いてみると、お客さまから感謝されるのがとてもうれしくて、やりがいを感じる日々でした。もちろん失敗もたくさんしましたが、その中で自分自身の成長を実感できました。また、学生の私が衝撃を受けたのは、先輩社員全員がインターン生を気にかけてくださったこと。それまでぬるま湯の学生生活を送っていた私でしたが、社会人としての心得など、厳しいこともしっかり伝えてくださり、背筋がピンと伸びる思いがしました。そして、「先輩方のようになりたい」と憧れの気持ちを抱くようになりました。その後、レストランやスポーツジムの受付など、接客業を中心にいろいろなアルバイトをしましたが、やはり当社のインターンシップでの経験が忘れられず、就職活動を迎えた時、「当社で働きたい」と改めて強く思いました。
※当時のインターンシップは、半年間の実施。

お客さまに対してどのような応対をするか。
その最終判断を任せられるインチャージとして。

現在、どのような仕事をされていますか?

つい最近、夜勤のインチャージ(時間帯責任者)に任命していただいたばかりです。勤務する時間帯において、チェックイン、予約、それに伴う膨大な事務作業、スタッフ指導など、フロント業務のすべてに責任を持つ立場であり、それまでとは業務量も、自身で判断しなければならないことも格段に増えました。例えば、客室に何らかの不備があった場合、そのお客さまに対してどういう応対をするかを判断するのは、インチャージの役目。そんな時、私は直接客室に伺うようにしています。不備についてお客さまに直接謝罪の気持ちを伝えたいですし、また、お客さまが何をどこまで望んでいらっしゃるか、face to faceで話をしなければわからないと思うからです。自分の判断が正しいのか、まだまだ不安になることも多いですが、「スタッフたちが最後に頼りにするのは私しかいないのだ」という使命感を持って、日々、インチャージとしての経験を積んでいます。

お客さまへの誠意ある応対が、
あたたかい心の交流につながる。

これまでの仕事の中で印象に残っているエピソードは?

フロントを担当して1年目の冬に経験した失敗が忘れられません。あるとき、お客さまのチェックアウトを済ませた後に、お釣りをお渡しするのを忘れたことに気づきました。その時はもうお客さまの姿は見えなくなっていたのですが、「お渡ししなければ」という一心で走り、ようやくお客さまに追いついたのは、ホテルを出て200メートルくらいのところでした。その後、お客さまから「寒い中、走ってきてくれてありがとう」というお手紙をいただきました。そのお客さまは毎年、単身赴任されているご主人に会いに来ている方で、翌年いらっしゃった時も当時のことを覚えてくださっていて、あたたかい気持ちになりました。また、別のエピソードになりますが、自分と同郷のお客さまに故郷のお話をしたところ、その後、お客さまが私に、「疲れていたんだけど、話しかけてくれてうれしかった」とおっしゃって、差し入れをくださったことも心に残っています。このようにさまざまな場面でお客さまと心の交流ができると、真摯に対応してよかったなと思います。

さまざまなホテルのフロント業務を経験し、
責任を担える人財に成長したい。

これからの目標を教えてください。

インチャージとして責任を担える人財になることが目下の目標です。そのために心掛けていることの一つは、スタッフのみんなに、私がインチャージの時に一番働きやすいと思ってもらえるようにすることです。具体的には、苦手な業務のあるスタッフがいたら、一緒にフロントに立って、「進捗状況はどうですか?」と声を掛けたり、研修生なら、「どこまで教えてもらっていますか?」と確認したり、一人一人の状況や能力を見極めつつフォローしています。また、入社後、ずっと同じホテルで勤務しているので、他のホテルも経験してみたいですね。例えば、東京オリンピックに向けて開業するホテルに携わるのも、自分のキャリアアップへの大きな糧になるのではないかなと考えています。

Oneday Schedule

ある1日のスケジュール

17:00
日勤からの引継ぎ
17:30
チェックイン、資料作成
24:00
翌日の準備
4:00
休憩
7:00
清掃、レストランへの引継ぎの準備
9:30
日勤スタッフへの引継ぎ

Private

プライベート

海外旅行でリフレッシュしています。

長期休暇は海外に行くことが多いです。最近旅行したのはタイ。観光地巡りはもちろん、気になるホテルに行ってみたりもしました。「どんなお客さまが多いんだろう」とつい観察してしまうのは、職業柄かもしれません(苦笑)。次の休暇は、ニュージーランドに行きたいと思っています。